フリマアプリ「メルカリ」

採用情報

CSチームインタビュー

CSグループマネージャー
山田 和弘

CSグループ
中村 ゆき

CSチームインタビュー

お客様の声から、プロダクトの改善に繋げていく

CSチームインタビュー

山田

いまメルカリのカスタマーサポートは東京と仙台にあります。メルカリは、非常にカスタマーサポートを重要視していて、プロダクトの改善に繋げていくカスタマーサポートですね。お客様の声からフィードバックを得て、それをプロダクトに反映させていくところで、カスタマーサポートをとても重要視していたというところと、あとはユーザー体験として、CtoCのサービスというのは、お客様同士でやりとりしていただく部分が多いのでとてもデリケートというか、難しい部分はあると思っています。その体験をなるべく良くしていくためにサポートを手厚くやるというポリシーが、まだサービスがそれほど大きくない時からあったので、その考え方にはとても共感しましたね。

中村

やっぱり他のところだと、どうしてもカスタマーサポートはクレーム窓口というイメージで、お客様とサービスを繋ぐ架け橋みたいな事をおっしゃるサービスもあると思うんですけど、メルカリの場合は架け橋ではなく、同じ船に乗っている仲間だ、という意識がすごく高くて、一緒にサービスを良くしていこうという思いが強いところだなと思っています。

「全員がチーム」メルカリならではのフランクなコミュニケーション環境

CSチームインタビュー

山田

メルカリに関わっているメンバーが、全員チームだ、という感覚があるので、カスタマーサポートの話をエンジニアが聞いてくれるというのも、とても自然な形でヒアリングしてもらったりとか、お客様の声みたいなところに向き合ってくれるので、そこはカスタマーサポートが非常にやりやすいところだと思います。

中村

社内のグループチャットを使って、コミュニケーションを取る時もあるんですけど、本当に雑談ベースでエンジニアの席まで行って、肩をポンポンと叩いて「こういう機能があったら嬉しいんだけどな」というようなすごくフランクな形で声をかけたりとか、そういった形でもコミュニケーションを取っていますね。

お客様の体験を、より素晴らしいものにするために

中村

ホスピタリティーの高い方と、想像力が豊かな方に活躍いただける職場かなと思います。やっぱりお客様の問題を解決する上で、おもてなしの心というのは、もちろん必要なんですけど、1つの問合せに対して、10の解決策を想像して、その中から一番お客様に適したものを選択するという事が、必要かなと思っているので、ホスピタリティと想像力は非常に必要かなと思っています。

山田

お客様に生じた問題を、どういう風に解決していくか、コミュニケーションで解決していくという方法もありますし、サービスを改善していくという方法もあると思うんですね。その手段を、いろいろな手段がある中で、会社の同僚達と連携しながら、最適な手段を取って問題を解決していく事が重要だと思っていて、そういう能力が身に付けば、何の仕事にも役立つと思いますし、そういう視点にこだわってやるカスタマーサポートなので、そこを突き詰めていけば、おそらくその人のカスタマーサポートとしてのキャリアというのは、結構輝かしいものになるんじゃないかなという風に思っています。

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